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旅游与沟通：当旅游遭遇地震

                                 成都来也旅游策划管理有限责任公司  杨振之  

   作为“5.12”汶川大地震的亲历者，《四川汶川地震灾后旅游业恢复重建规划》的主持者之一，我深深体会到当旅游业遭遇地震，信息沟通与交流在危机应对中的重要作用。本文就对地震灾害时，旅游危机沟通的特点、功能和管理做简单阐述。

   一、旅游危机沟通面对地震灾害的特点

   旅游危机沟通是指旅游组织面对危机，通过一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、态度、情感和价值观的一系列活动。面对地震危机，它具有以下特点：

   1、震前无旅游预警信息

   地震是突发性的自然灾害，无法预测，游客很难逃避。以目前的地震预测技术，在震前还无法向游客发出地震危机预警信息。

   2、震后短期内形成信息孤岛效应和热岛效应

   地震刚刚发生的数小时内，人们在室外躲避，无法通过有线电话、网络、电视等媒介获取信息，地面无线通讯的中断，导致灾区和外界无法取得联系，出现信息真空，形成“孤岛效应”；一旦通讯恢复，旅游者的亲人急需了解在异地旅游者的消息，旅行社急需了解自己的客人和员工在旅游地的状况，信息需求量激增；大量信息也通过各种渠道开始传播，形成“热岛效应”。这两种效应都造成信息阻断。在信息“孤岛效应”时期，旅游危机沟通需进口寻求信息来源突破口，而面对信息“热岛效应”中大量的信息，旅游危机沟通需剔出不真实和不确切的信息；明确每一类信息接收者的信息需求，充分理解他们的感受，谨慎而迅速地处理信息的内容、信息提供的时间等问题。  

   3、地震危机沟通的复杂性、反复性

   一般的危机管理理论把危机管理归纳为预警、识别、隔离、处理、后危机管理五阶段，或者简单地归纳为危机前、危机中、危机后三阶段。而地震余震次数多（512地震后余震至今已3万多次）、持续时间长、次生灾害多（滑坡、泥石流、堰塞湖、溃坝等），对旅游地的影响常常不止一次，而是二次、三次，因此面对地震的旅游危机管理，不是简单的直线模式，而是形成危机中-危机后-危机中-危机后的反复交叠过程，而且这一过程时间长于其他任何灾害。同时，旅游业受地震破坏后的恢复时间较长（从国际上的经验来看一般5-8年），因此地震危机后管理阶段的时间和难度也要大大超过一般事件的危机后管理。伴随这一复杂的危机管理过程而进行的危机信息管理也就处于一种长期的动态变化之中。

   二、旅游危机沟通面对地震灾害的功能

   1、缓解游客及公众的恐惧心理

   和其它灾害比较起来，地震难以预测、破坏力极强、游客难以逃避，身心容易受到伤害。地震发生之时，身处野外、异地的旅游者由于对环境、通道不熟悉、语言不通，紧张恐惧心理更甚于常人，其远在他乡异国的亲人也会此而焦虑担心。此时,及时准确的信息沟通至关重要, 第一时间与在外的游客及旅游业工作人员取得联系，告知他们救援的进展，可以缓解游客的恐惧心理；通过电视、报纸、网络等媒体发布地震后游客的救援、救治、疏散和转移情况,可以疏缓游客亲人及公众的焦躁心理。

   2、为地震救援提供信息保障

   旅游组织如果能够及时向地震救援人员提供各旅游目的地游客的数量、国籍、分布的实时资料，有关目的地的交通、地貌、水文、建筑物等信息，可以保障救援及时迅速开展。

   3、恢复旅游市场信心

   旅游市场信心的恢复，建立在公众对旅游地安全意识的基础之上。通过地震后旅游地开放信息、游客数量信息的发布，游客活动、当地人生产生活画面的传播，传递旅游地已经恢复安全的信息。通过对恢复重建工作的实时宣传报道，吸引公众的关注并引发旅游兴趣。同时，准确而直接的信息沟通，也可以让旅游合作伙伴及时打消对目的地安全的顾虑。

   4、重塑目的地形象

   地震是对旅游目的地的基础设施和旅游设施破坏最为严重的一种自然灾害，有的景区甚至因为地震而消失，由此对目的地的旅游形象的损害也最为严重。通过信息沟通，可以将目的地恢复重建的信息传递给广大公众，重塑旅游目的地的形象。

   三、面对地震灾害的旅游危机沟通管理

   1、危机沟通战略——有限理性下的不确定性管理

   赫尔伯特·A·西蒙的有限理性学说认为, 由于环境的不确定性和复杂性、信息的不完全性, 有限理性下的最优选择不复存在。地震后的环境状况异常复杂，高度不确定。休·考特尼认为不确定性有四个层次。地震危机沟通的过程中将会遇到比较罕见的第四层次不确定状况，即信息不明确、救援方式和效果不明确、地质环境状况不明确、市场反应不明确等造成无法预测前景。这种情况下的沟通非常困难，但这一阶段也比较短暂。随着时间的推移和信息量的增加会向其他层次转变。此时的危机沟通管理就是一种在有限理性下进行的不确定性管理。

   2、构建信息交流系统

   信息交流系统是以旅游局为核心的，跨部门、跨行业的内外两个子系统构成。

   （1）外部信息沟通系统

   外部信息沟通系统的目的是为了使旅游信息能在旅游管理部门和外界组织、媒体和公众间顺畅地双向传递，以便相关部门和公众迅速了解危机状况，并及时组织危机救援。该系统可进一步划分为两个子系统，一是旅游局与本地媒体、国际媒体、游客和公众之间的信息沟通系统，二是旅游局和政府各机构间的信息沟通系统。

   （2）内部信息交流系统：  

   内部信息交流系统的目的是为了使旅游相关组织内部的信息能及时交流和更新，并保持一致。该系统建立在国家旅游局和省市旅游局、地方旅游局、旅行社等旅游相关组织之间。

   3、建立新闻信息中心

   新闻信息中心的功能是和媒体及公众保持经常性的信息沟通，定期向媒体发布旅游信息；地震发生之后，媒体、公众、游客对信息的需求量激增，在这种紧急情况下，一旦落实了事件发生的时间、地点、游客状况等关键问题，应立即召开新闻发布会，通报事态情况和救援方案，开诚布公地告知媒体已经掌握和还未掌握的情况。同时，根据事态发展状况，定时或随机发布新闻，谨慎发布旅游警告。将互联网作为重要的沟通渠道，所有新闻和信息的图片和文字材料，应同步在官方网站上公布。

   4、建立旅游业合作伙伴数据库

   该数据库应存储旅游业相关各个部门的信息，如主要客源地旅游管理部门、旅行社、旅游经营商、旅游饭店、旅游协会、旅游运输公司的信息，并定期更新。同时，与主要业务伙伴建立有效联络，随时交换游客信息的最新数据。危机发生后，应主动直接地告知旅游合作伙伴危机事件的详细情况。

   5、设立紧急呼救中心

   该中心的功能是为游客和家人提供咨询救助信息服务，在地震发生之后，可将呼救中心作为热线电话，来回答游客和家人的询问。呼救中心的工作人员应掌握多种语言，对安全救助知识了如指掌，并能熟练应答游客所遇到的紧急问题。

   6、加强与游客的安全信息沟通

   应将安全注意事项、目的地的交通、救护机构及呼叫号码等资料公布在网站上，并印成小卡片在各旅游目的地游人中心、宾馆饭店、机场、车站码头免费提供。

   7、危机后持续交流与沟通

   地震危机后阶段持续时间较长，在这一阶段，旅游组织应引导媒体多进行正面报道，重塑旅游目的地的良好形象，如目的地恢复重建、新目的地开放、节庆、会展活动等。

   总之，旅游是跨文化的交流，它促进了不同国家和地区人民间的相互理解。面对地震危机，快捷、准确、有效的信息沟通，架起了游客及其亲人、目的地及客源地爱心、理解和信任的桥梁，是旅游业变危机为机遇的重要策略。